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OTRS 3.1ヘルプデスクの新機能について

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 OTRSと聞いて何ができるソフトウェアなのか、知っていますか?先般、ThinkITに紹介した記事では、ITILの機能について紹介したので、ITIL製品としてしか認識のない方が多いかもしれません。実はヘルプデスクの機能もあり、海外の大手企業では、PBXと連携したりしてコールセンターにも利用されています。OTRSは2年ごとにメジャーバージョンをアップグレードする計画も持っており、去る2/14に最新バージョンOTRS 3.1がリリースされました。今回は新バージョンの機能について、紹介したいと思います。

OTRS_DynamicField2.png

【図1】新機能:チケット内に説明というフィールドを追加した例